今天晚間 天津塘沽東疆碼頭 MSC地中海郵輪“抒情號”日本6日之旅游客的消費維權終于等到一個說法。在天津市濱海新區協調下 郵輪方及旅行社向游客道歉。 參加此次旅行的2000多名游客沒有想到 行程安排上說的浪漫舒適的郵輪之旅 最終卻以維權收場。 突然取消行程返回 2月19日 陳先生與旅行團團友一起 在天津塘沽東疆碼頭登上“抒情號”郵輪。陳先生參加的是凱撒旅行社MSC地中海郵輪“抒情號”日本6日之旅。此次行程在日本的游覽地包括下關和長崎。在這艘郵輪上 除了凱撒旅行社的旅游團 還有多個旅行社組織的團隊。 2月21日 郵輪抵達日本下關。當天 陳先生與同行游客接到一份通知 提醒游客于2月22日7時10分在郵輪6層的船頭劇場集合。按行程 2月22日這天 游客將游覽長崎。 然而 變故卻發生在一夜之間。 2月22日凌晨2時許 工作人員發了一份通知www.fantasy-tours.com/Trip/Europe/honeymoon.html?catalogNo=411C05DC53FE0675&areaNo=EA5A8538F1172E2E 這份通知或塞在房間門縫 或插在門把手上 通知主要內容是取消去往長崎的行程 郵輪就此返回天津。 “大家知道不去長崎這個消息時 郵輪已經在駛回天津的途中了。”陳先生告訴記者 也就是說http://www.fantasy-tours.com/Trip/Europe/honeymoon.html?catalogNo=411C05DC53FE0675&areaNo=EA5A8538F1172E2E 在未說明緣由、游客也不知情的情況下 取消了合同約定的行程。 不去長崎、打道回府的消息迅速在郵輪上炸開了鍋。這艘郵輪上的游客 多是中老年人和孩子 行程突然改變讓他們頓時手足無措。 “我和團友找到領隊 希望有旅行團負責人出面說明情況。”陳先生說 但是 他們被告知 郵輪上沒有負責人 只有領隊 他們也不知道為何突然取消去往長崎的行程 只能幫助游客聯系郵輪方面。 原因多變沒有下文 “交涉之下 郵輪方一名自稱首席官的人出面與我們溝通 對方自稱全權代表郵輪處理此事。”陳先生說。 陳先生向記者描述溝通過程：“我們詢問突然取消赴長崎行程的理由 對方說日本港口規定 日落后船舶不能離港。我們要求出示日本港口規定的相關文件。 對方改口說不是日方的原因 是天氣原因導致的。我們查詢得知 當天天氣狀況良好 風平浪靜 而且這艘郵輪可抗8級臺風 對方繼而表示不是天氣原因 是船長的原因 船長決定什麼時候開、開往哪兒。” 聽聞如此回復 郵輪游客要求與船長見面 遭拒絕。“最后 這名首席官干脆說他也不知道原因 處理不了。”陳先生說。 2月22日的此番溝通 游客最后得到的回復是 晚上10點再答復。“晚上10點 卻不見人來。服務人員說得到10點半。又過半個小時 我們得到的答復是沒有答復。”陳先生告訴記者。 游客船上聚集維權 “團結就是力量……” 在這艘號稱反映了意式哲學觀念與意大利式熱情相結合的郵輪上 傳出嘹亮歌聲。 旅行社領隊沒有任何說法、郵輪方沒有答復 游客成群集中在總服務臺前唱起《團結就是力量》。 在郵輪6層茶餐廳。 游客帶著行李聚集在一起 或打電話給家人告知情況 或聚在一起討論對策 也有游客現場揮毫潑墨寫出“要維權要尊嚴”的橫幅。 然而 在此情形下 游客依然沒有得到任何說法。 “就我們所了解的 郵輪方的意見也就是在取消前往長崎行程的通知上 提出給每名游客400元人民幣消費補償 而且只能在船上消費。”陳先生說 在這艘郵輪上 還有11名癌癥患者 他們幾乎把這次行程當作人生最后的旅行 結果卻是這副樣子 而且沒有人給出任何說法。 旅行社稱有責任 今天早上 “抒情號”返回天津塘沽東疆碼頭。 “大約有1000多人下船了 他們有的是已經預定好了返程機票 有的則是受到了旅行社的威嚇。”陳先生說 旅行社要求所有游客下船乘車離開 否則將計入旅游“黑名單”。 中午 凱撒旅行社方面有關負責人登船 與留在船上的兩百多名游客商量解決辦法。 據了解 游客提出5點訴求：旅行社和郵輪方賠禮道歉；因為違約 應退還旅游費用；游客中有11人系癌癥患者 旅行社應給予特殊補償 金額可以由旅行社自己定；旅行社在媒體上公布此次突然取消行程原因 作出說明；旅行社應改進經營方式 在此事中 旅行社毫無應急預案。 陳先生告訴記者 對于游客的訴求 凱撒旅行社的一名經理表示 此事是旅行社的責任 他們賠禮道歉。同時 旅行社愿意以旅行費用的20%作為賠償。不過 郵輪方一直沒有任何表態。 18時許 天津濱海新區有關部門趕到現場。在濱海新區有關部門的協調下 郵輪船長向游客道歉 凱撒旅行社負責人代表涉及的旅行社向游客道歉。同時 濱海新區有關部門督促旅行社向現場游客每人支付500元賠償金。 陳先生告訴記者 濱海新區有關部門表示 旅行社也應向已經離開的游客支付500元賠償金。 本報天津2月24日電記者韓丹東 專家跟帖 中國旅游未來研究會常務理事劉思敏： 沒有按照合同行程路線進行 也就是沒有履行合同約定的內容 中途取消行程的行為屬于違約。違約責任在郵輪方面。當然 需要分析是什麼原因造成違約 是天氣原因等不可抗因素還是郵輪自身原因。 還要考慮是否存在游客沒有及時上船耽誤時間的因素。如果郵輪方面有足夠有力證據證明是惡劣天氣造成的 則不承擔責任；如果不是惡劣天氣特殊原因 郵輪要承擔違約責任。 游客維權 第一步要搜集證據 了解清楚是什麼原因導致沒有完成之前的合約。游客可以派代表與郵輪方面協商 或者與旅行社代表協商。協商過程應該通過錄音、錄像等方式保留下來作為證據。在搜集證據后 游客應按照船方要求正常下船 之后找旅行社協商。游客如果不同意旅行社的解決方案 可以向旅游局、旅游投訴機構等投訴。游客如果對投訴之后的協調結果還不滿意 可以向法院起訴。需要重申的是http://www.fantasy-tours.com/Trip/Europe/honeymoon.html?catalogNo=411C05DC53FE0675&areaNo=EA5A8538F1172E2E/ 無論如何 任何人沒有權利去“霸占”交通工具。 就此事而言 游客應投訴合同方 也就是旅行社。一般而言 游客與誰簽訂合同 出了問題就找誰。然后 旅行社再去找郵輪公司解決。 中國科學院旅游研究與規劃設計中心主任助理齊曉波： 近年來 國內郵輪旅游市場火爆 但游客對國際郵輪服務的理解仍有偏差。國際郵輪旅游主要以享受海上游覽行程為主、地面參觀為輔 這與我們國內游覽習慣尚有偏差 會引發服務分歧和滿意度問題。 國際郵輪因天氣原因取消行程的情況比較普遍 郵輪公司一般會提前簽訂免責聲明。當然 在做出類似安排時 郵輪公司應該提前知會游客 告知取消行程的確切原因 并盡量取得游客諒解 同時應該將上岸費等相關費用退還游客。在此次事件中 郵輪方的取消理由和補償措施都存在不盡完善之處 也反映了郵輪旅游服務標準化和監管尚需進一步完善。 本報記者趙麗 |
